放射路营业厅
2017-11-27 09:17:17
   

  放射路营业厅是武安广电网络公司城区老牌营业厅,是目前武安建厅最早、功能最全、面积最大的武安广电旗舰营业厅。营业厅的主要功能有业务咨询、宣传、业务受理、售后服务、电器展销、智能家居展销,承担着武安城区西部1.6万余用户的有线电视和宽带等业务办理任务,上半年营业收入达到300万元,在2017年被省文明办、集团公司授予“提质提效、文明服务、流动红旗”。

  营业厅全体员工严格按照公司要求,着力在提升服务环境上下功夫,“润物细无声”为客户提供便捷舒适的体验氛围,提高用户满意度。在营业厅里,舒适的座位、饮水机、投诉意见本、便民箱、常用药品等围绕服务客户的需求,把服务做到了用户的心坎上,走进放射路营业厅的用户,总是喜欢在这里驻足一会儿,这里环境舒适,营业员的讲解、演示贴心、细心、舒心让用户办理业务无压力。

  着力在提升服务功能上做文章,5名营业员始终秉承“用心服务、文明服务”的理念服务用户,为客户挑选最合适的套餐和产品,用最真诚的心让用户零距离感接受广电网络产品,并定期做好回访,提高用户粘度。每天,营业厅一开门,营业员们就进入了火力全开的状态,忙起来水都舍不得去喝一口,她们开玩笑说也省了去厕所的时间了,她们还承诺不让每个进大厅的客户空着手出来,小礼品、宣传单、机顶盒、猫还有客户满意的笑容,就这样时刻围着客户转,放射路营业厅每天新套餐的成交量达到了80%。

  着力在提升业务能力上做细活,学习掌握标准服务、主动服务和感动服务三个服务层次,细化服务流程,坚持使用服务评价体系对每笔业务进行评价,让用户明明白白消费,开开心心使用广电网。放射路营业厅接待客户量很大,营业员吃饭都没有准确时间,但是从来不会耽误学习和培训的时间,每个人把公司的业务都背得滚瓜熟烂,用户上门了,她们一遍一遍不厌其烦的为用户演示;走访上门收费、简单的故障排除也不在话下。大厅负责人贾艳坤不止把大厅管理得井井有条,无论是上班时间还是下班时间用户需要都是随叫随到,有一次在电话催费时,用户决定办理新套餐,贾艳昆开车十几分钟到了用户家里,用户却犹豫了,她耐心的倾听用户需求,讲解最新业务,并留下电话又赶回大厅,过了两天,用户主动打电话过来说要求上门办理,营业厅耐心的服务打动了客户,像这样“三顾茅庐”的故事,她们能说出好多。

  着力规范服务行为、规范基础管理,营业厅全体员工与邯邢工作站实行了网格一体化管理,在站长夏俊凯、主管贾艳昆带领下,公开了服务承诺、服务规范、服务电话等,建立健全分片包区责任制、首问责任制、限时办结制、责任追究制、电话回访制等“五项机制”。随着各项管理机制的完善,营业厅人员的工作积极性大大提高,她们清楚每个人每天有多少任务,每笔业务有多少收获,自己在营业厅的角色和定位,为了超额完成各项任务,她们厅站一体,互相配合,在维修高峰期,只要有安装续费意向的,她们后期马上带上礼品上门跟进,在营业厅点点滴滴的努力下,真正做到了“服务环境优良、服务功能齐全、业务办理快捷、服务行为规范”,用户满意度不断提高,保户增户效果明显,业务收入稳居公司前列,并多次在武安公司年度大会、季度大会中获得奖励、分享经验。 6月份,为了将流动红旗长留营业厅,邯邢工作站围绕多劳多得的指导思想制定了一套符合本站实际情况的“加分制度”,不仅大大提升了营业员的工作积极性、服务更加规范细致,得到用户的一致好评。

  稿源 河北广电网络集团 编辑:赵若熙
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