谢永志
2017-12-25 15:54:58

  谢永志,女,1981年生,大学学历,学士学位,现任邢台县分公司客服部主任兼系统管理部主任。谢永志同志自在邢台县分公司工作以来,始终把为用户提供最优质、贴心的服务作为自己工作的基本标准。在多年同用户打交道的经验中,在一次次的地推实践中,对营销形成了自己独特的认识。

  一、处处为用户着想。因邢台县地理位置特殊,用户分布极其分散,自建数量众多的营业厅又不太现实,为解决用户因为续费要跑一大圈山路这个问题,2010年初,谢永志在第一时间得知集团公司已经与河北省邮政洽谈好代收费合作业务后,主动与邢台县邮政方接洽,在邢台市率先与邮政公司签订代收合同,并经常组织与邮政方的相关人员进行相关业务的培训,近年来共实现代收金额500多万元。

  二、了解我们的产品、优势和短板。从标清业务到高清业务,从单向业务到双向业务,从数字业务到数据业务,从高清双向到智能终端。集团公司每次新业务的推出,她都要第一个搞清楚。参加培训会、查网络资料,有不清楚的问题,她都要找出个所以然来。在邢台县分公司,无论客服人员、营业厅人员还是乡站人员,无论电视业务、宽带业务还是互动业务,大家有了问题,第一个想起来的就是谢永志。8月份省集团公司推出智能终端后,为了在营销过程中给用户讲清楚智能终端的原理,让用户更加信任我们的产品,她专门从技术角度进行了学习,让用户从体验效果和传输原理都能得到一个明白的说法,大大提高了成交比例。在城计头,因该村地理位置极为偏僻,几年来一直是零户发展状态,以她为营销主体的小组不怕累不怕苦,在两天内实现了新装15户,宽带5户的骄人成绩;在会宁镇时村,在她的带领下,营销成绩为:两天成交新装户26个。现在,她把我们产品最大的卖点放在互动上,放在了智能终端的语音功能上,她决心要通过自己的努力,让更多的家庭使用上我们方便又“聪明”的智能终端。

  三、要换位思考,设想用户的需求。用户会因为年龄、职业、身份、环境的不同而有不同的需求。在和用户沟通的过程中随时都要捕捉用户的需求信息,瞄准他最在意的内容,根据用户需要为他们定制适合他们的产品。在2016年11月的地推活动中,她路过盛都温泉时,发现有装修工人进进出出,立刻明白这个欠费停机很长时间的用户要重新开张了,并且通过进一步了解,温泉已经换了老板,经过数天的谈判,谢永志把温泉这个大户拿下,并且把资费标准从原来的204元每年提高到312元每年。

  四、要有贴心的服务。营销卖的既是产品又是服务。产品有同质化的产品,服务没有同质化的服务,每一个贴心的服务都会收到意想不到的微笑。在一次地推中,作为组长的谢永志因为要回客服中心处理BOSS业务相关问题,偶然接到一个用户的电话,问去营业厅的路怎么走,她在问询中得知用户要去续费,就问她在哪里住,用户说的地址恰好是地推点之一,于是谢永志在电话中向这位用户详细介绍了4K智能套餐的种种优势,用户表示可以抽空下楼看一下,谢永志并没有放弃,进一步劝说用户:天气这么热,我让工作人员直接去您家看一下线路吧,他们拿好收据和宣传页,您如果满意的话,就不用动了。用户实在被她的热情服务所打动,直接在电话里说:不用考虑了,你们直接来收钱吧。后来,谢永志在给地推人员沟通时得知他们要派两个男同志上门收钱,立刻劝说他们最少要派一个女同志上门,因为对方是位女客户,两个男同志上门会让对方没有安全感。最后,用户非常满意地把钱交给了地推小组上门的小姑娘。

  总之,类似的事例还有很多很多,谢永志同志深刻地领悟到:营销工作,真的是一个需要爱心、耐心和责任心的工作,成交只是形式,成绩只是表面,其实,真正成功的营销,是用你的真心换取用户的信任,而用户的信任,才是值得我们每一个营销人员倾其一生追寻的宝藏。

  稿源 河北广电网络集团 编辑:赵若熙
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