范克军
2018-03-12 11:18:14

  作为从事维修工作二十余年的广电人,我以前上班每天想的都是保障信号及时维修,用最短的时间排除故障,为用户提供好的服务,自2014年公司推行“大客服体制”以来,为了给用户提供深度服务,在安装、维修的同时把公司最新、最好的产品推介给用户。一份耕耘、一份收获,2014年销售业绩是30多万,2015年销售业绩50多万,2016年销售业绩是60多万,连续三年全公司客服员营销排名第一。同事们送我一个“销冠”的称号,我深知这不仅是一种荣誉更是一种动力,促使我加倍努力的工作。

  一、转变观念,深度营销

  从单一的维修安装到现在的营维一体,这在以前是从来没有过的,心里也很抵触,不知道怎么去做营销。为了使公司在激烈的市场竞争中占有一席之地,使自己尽快的适应公司的发展,我就利用休息时间,坐到前台的休息区,看前台工作人员怎么给用户介绍业务。通过学习自己也掌握了一些销售技巧,结合自己多年的上门经验,也总结了一套客服员销售技巧。

  作为一个维修人员要想成功推销自己,首先要有良好的服务态度,其次是扎实的维修技术,再次就是对用户要有同理心。只有这样用户才有心思听你介绍自己的业务,在跟用户介绍业务时要根据用户的消费意向和消费标准以朋友的心理和身份向用户推荐一款适合他的套餐,从而打消他的顾虑和质疑获取用户的信任。

  记得有一次,电业小区的一个老人报修,我上门查看后发现是家里标清机顶盒坏了,就跟用户介绍现在对老用户有新的优惠套餐,可以免费配置4K智能机顶盒。用户存有戒备心理,提出更换一个与原来一样的旧盒子就可以了。此时,我没有再继续给用户介绍新套餐,而是回营业厅拿了一个智能机顶盒和一个旧机顶盒,到用户家后先让用户体验智能机顶盒的收视效果,然后再换上旧盒让用户作对比。效果显而易见,用户当即决定换成智能机顶盒。

  二、推销自己,赢得信任

  为了让用户更便捷的了解公司的新业务,我就自费印制了一套属于自己的名片,名片的正面是姓名工号和联系电话,背面是公司新业务的主要内容,并特意标注免费上门办理安装。每维修一户都要递上一张名片,并提醒用户背面有新套餐,有需要可以随时打电话上门办理。同时还在楼道口和各楼层醒目的地方留下自己的名片;在新交房的小区物业放置大量名片让其帮忙发给业主;在电梯口便民栏自费制作了写有公司业务和联系电话的广告牌方便用户与我联系。

  针对不同小区居住人群的差异,广告牌内容也有变化,新小区居住的年轻人较多,宽带是他们的必需品,宣传内容注重介绍宽带业务及优势,对老旧小区居住人群大多数是老年人宣传内容注重介绍点播回看和语音遥控业务,老年人感觉新鲜,可以根据自己的喜好看自己想看的,接受起来也就轻松多了,服务做好了,宣传做到了,销售也就来了。

  三、精耕细作,开花结果

  作为一名网格经理,为了防止所辖区域用户有流失,逐户建立了档案,记录用户的办理时间和套餐,对即将到期的用户,通过自己的手机发送短信,提醒用户可上门续费。久而久之跟用户之间建立了相互信任的关系。现在联系我的用户越来越多,上门营销对于我来说也驾轻就熟。同时为了减少用户的等待,我就利用一切休息时间,为用户上门办理安装,工作到晚上10点多那是常有的事。

  服务无止境,营销才能水到渠成。我深知只有让用户看上我们的电视,用上我们的宽带,享受上我们的服务,我的营销才算成功。

  稿源 河北广电网络集团 编辑:赵若熙
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