侯继君
2018-08-23 10:12:55

  侯继君,女,1975年12月出生,汉族,中专学历,1994年参加工作,现就职于河北广电网络集团张家口有限公司客户服务部。

  客服工作九年中,一直秉承“客户至上,用心服务”的宗旨竭诚为用户服务。性格温和,善于沟通,虚心学习,团结同志,待人热情,对事认真。工作中她时刻提醒自己,客服电话96888连接着用户,客服人员代表着广电网络公司,所以只要她接办的工作都会严格执行首问责任制,持续跟进,帮助用户解决处理问题,负责到底。多年来尽职尽责的工作作风,她赢得了用户的信任和公司领导的肯定,连续多年获得先进工作者的荣誉称号。

  “民生广电,服务百姓”,不忘初心,心系用户。她擅长积累工作经验,接到的电话,出单率低,很多次都是通过96888耐心地指导用户排除小故障,使用户在最短时间内收看到有线电视,不仅提高了工作效率,提升了广电服务形象,还减少了网格人员的维修量,为公司节约了成本。她派单准确率高,及时准确地派单,为网格人员争取了宝贵的维修时间。每个月她的回访量最多,故障修复后,她都会及时对用户进行回访,在回访结束时,总会温馨提示,“如果您有问题请再给我们来电”。她总说客服无小事,用户来电无论是咨询、报修还是回访,都要及时、快速反应,用户被尊重、被重视,会更认可广电网络,用户满意度提升了,广电网络才会发展的更好。作为组长,她一直深受同事们的信任,遇到大小事都想寻求她的建议。2018年6月的一天下午,同事接到一位用户来电报修,当用户听说维修有一定的维修时限,需要等待,用户说“老人着急看电视,一听不能马上来,呆呆地坐在沙发上可失望了。”同事和她反应了此情况,系统查询她发现已为此用户先后两次派单,均标注用户是老人,已多次指导无效。当时已经是下班时间,晚间值班人员到位还有一段时间,为了不让老人失望,虽然明知有难度,但她还是马上接通了用户电话,交流中得知用户交费后没有接收到授权信号,误操作不在正确的信号源,一步一步地耐心地指导用户切换到正确的视频,发现又进入音频广播,继续指导,不厌其烦,直至终于可以正常收看到有线电视。一小时后她对用户做回访工作,确保用户收视正常,才放心地撤销了两个维修工单。回访过程中又为用户介绍了4K智能盒多种功能,用户很信任她的推荐,约好第二天上门安装。老人和家人不停感激地说“你的工号是110,就像警察一样可以帮助老百姓解决问题!”她说,这是我们每一位广电网络人应该做的!

  服务就是企业发展的源动力,多年来她始终从事客服一线工作,认真尽责,从不懈怠。日常工作、小区地推、电话外呼等工作,都认真对待,严于律己,从不计较个人得失。工作八小时以内和以外,工作性质虽不同,但通过不同的服务方式,同样获得了广大用户的尊重和认可。2017年9月25日,她原定下午三点下班去观看儿子非常重要的比赛。两点多回访到一位用户时,了解到电视信号已恢复,广电宽带马上到期,用户想换电信宽带,而且电信人员就在该小区做活动。当时她的心里只有一个想法,绝对不能让用户流失。与用户聊天过程中,得知用户家中有两台电视。她为用户推荐了主机3年有线电视送宽带,副机可享受5元/月的优惠政策,还介绍了4K盒的多功能,用户感觉不错,决定办理。时间就是金钱,下班后她背上工具、机顶盒,只身赶到用户家,安装调试,手把手地教用户操作,用户体验后,连连称赞道“这个4K盒真不错,你们广电服务太好了!”走出用户家,天色已晚,才想起孩子的比赛已经结束了。她很愧疚,孩子却非常理解她,因为多年来,爱人在外地工作,客服工作时间有特殊性,下班后有时需要上门办理业务,她就带着孩子上门服务,几年下来当年的小孩子长大了,还能帮助妈妈一起调试,所以当她向儿子表达歉意,孩子表示理解,还伸出双手为她点赞,“我的巾帼好妈妈”!

  工作中树立模范带头作用,主动服务意识强,工作需要时,随叫随到。客服男同志少,遇到司机休息时,随时开工程车安装入户。2017年“百日攻坚”时,正值司机请假,她连续半个月开车随同安装师傅安装入户。在此过程中,精进了安装、调试技能,提升了全面服务的技术水平,有用户经常问她“怎么是女师傅?能行吗?”她都以实际行动给用户一个满意的答案!出于认可和信任,有的用户还帮助她联系客户,帮忙发展广电业务。服务带动营销,优质服务是精准营销的基石,2017年她完成客服工作,电话呼入接通量10936个,呼出接通量2467个,回访3328个,超额完成全年目标任务共计164455元,并在张家口市公司“百日攻坚”全员营销比赛中,先后3次获周冠军。

  工作中有成功后的喜悦,也有失败后的坚持, “好服务,服务好”是激励她前行的目标。“您用广电,广电用心”广电人在行动,凝心聚力,迎接璀璨的未来!

  稿源 河北广电网络集团 编辑:赵若熙
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