张倩雅
2018-11-22 15:49:47

  张倩雅,青龙分公司城区营业大厅主任,负责大厅全面工作。作为团队的领头雁,她365天如一日,以热情的服务、一点一滴的细致工作赢得了团队和用户信赖。

  张倩雅2000年1月参加工作,先后在综合管理部、网络运营部工作,2016年初,被调任到城区营业大厅副主任,负责营业大厅全面工作。从未与客户打过交道的她说:“领导既然相信我,我就一定能干好。”她是这样说的,更是这样去做的。

  充实自我、团队提升

  俗话说:隔行如隔山。张倩雅深知,要做一名优秀服务人员,光靠微笑和热情是远远不够的,对营销管理、行业规范和服务知识一无所知,面对客户的种种咨询和提问就会相形见绌,无能为力,只有掌握过硬的业务知识和娴熟的服务技巧才是基础,才能为客户提供满意的服务。

  于是,她将绝大部分精力都投入到学习当中,夜以继日地研读理论知识、行业规范和服务技巧,并通过实践积累了大量的知识和经验。

  张倩雅深知,“一个人再强也是没有用的,营业厅是一个团队,任何人掉链子都会影响整个公司的形象。”除了提升自己的服务水平外,张倩雅想方设法提升班组成员的业务能力和服务水平。邀请公司营销业务员开展培训、每月进行业务知识调考、带领班组成员到先进单位参观学习。同时,她还言传身教,无论刮风下雨,无论前一天晚上加班到多晚,每天营业厅开门,她总是第一个来到工作岗位,用微笑迎接客户。每周的服务晨会上,及时总结上周工作中的不足,从点滴教起,结合实际向姐妹们传授如何与不同客户沟通的技巧,在她的带领下,营业厅成员间相互学习、相互赶超的氛围越来越浓。在2017年集团公司启动的“提质提效文明竞赛活动”创建工作中,为青龙分公司赢得了第一批流动红旗。

  用心服务、收获美誉

  时间一晃两年过去了,这两年对张倩雅来说仿佛是昨天。因为自打“转行”的那一天起,决心不干出成绩绝不放弃的信念一直扎根在她心中,丝毫没有动摇过。正是因为对事业的这份执着,她引导客户办理业务、迎接客户来访、回答客户疑问……虽然接待过的人数数不清,但大家都有一个共同点,那就是满意而归。

  “宁愿自己推迟一个小时下班,也不要让客户白跑十分钟”是她的格言。每天除了交费,前来咨询和办理各类业务的客户不下几十位,特别是高峰时段,她经常忙得忘记下班,只要客户还在营业厅,她都会不急不慌地耐心解答,引导客户填好表格、办好手续,尽可能省去客户第二天再跑一趟的麻烦。2016年5月,因城区泰丰首府小区交付使用,大批的客户办理销户、迁移和新开通等业务。考虑客户时间紧迫,她全然忘记自己正在重感冒,一遍又一遍耐心解释,牵头核对每一户的信息档案,接二连三的填写工单,一通又一通电话对作业班组进行沟通、催办,每天都忙到天黑她才拖着疲惫的身体下班。因为用嗓过度,她声带小结发作,在随后几天里已经说不出一句话。很多来办理过业务的客户都记住了她,有些更与她建立了长期联系。“您以后有什么问题直接打我电话就行了,省得跑一趟。”每当与客户通完电话,张倩雅总是这样叮嘱着。

  温暖奉献、传递爱心

  工作时的张倩雅因认真负责而出名,作为公司志愿者队伍的骨干成员,她积极投身于企业宣传、助孤扶弱、公益环保等志愿活动中,默默地滋润着贫困儿童和困难群众的心田。

  “3.15”消费者权益日、“6.12”安全宣传日、“12.4”法制宣传日等特殊时期,作为青龙分公司的门面,大厅工作人员都要身着工装参加各种专题宣传活动。面对客户的咨询和提问,张倩雅都能一一解答,讲解清晰全面、通俗易懂,交流过业务的客户都对她竖起大拇指。

  她积极参加公司团委组织的各项志愿活动:积极参加植树造林、为偏远山区小学捐赠办公桌椅、为留守儿童送去羽绒服和学习用品等,送去了对留守儿童的关爱,并乐此不疲。

  一滴水能照见太阳的光辉,透过青龙分公司营业厅这个窗口,越来越多的人认识了张倩雅和她的团队,也越来越多的人感受到了青龙分公司服务的热情。张倩雅从身边的一点一滴做起,用自己的一言一行、一举一动,恪守着优质服务的理念,践行着优质服务的承诺,用自己的辛勤和汗水,谱写出一曲青春的奉献之歌!

  稿源 河北广电网络集团 编辑:赵若熙
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